Nhiều công ty rất hào hứng bắt đầu kênh phân phối trực tiếp đến tay người tiêu dùng nhưng trước tiên họ cần nắm được những điều kiện cần thiết để hỗ trợ cho việc vận hành kênh phân phối đó. Không chỉ đơn giản là trả tiền cho một nền tảng thương mại điện tử và xây dựng website, mặc dù đây là một bước quan trọng.
Sự khác biệt cơ bản giữa các đơn hàng D2C và B2B là kích thước và khối lượng. Đơn đặt hàng từ các nhà bán lẻ hoặc nhà phân phối thường là những đơn hàng lớn và đi theo chu kỳ, có khoảng nghỉ giữa các đơn hàng. Khi bán trực tiếp cho người tiêu dùng, các sản phẩm sẽ được bán theo từng đợt và sẽ có một lượng đơn đặt hàng nhỏ nhưng ổn định trong suốt cả năm và chỉ có sự thay đổi đột biến trong mùa cao điểm, lễ Tết. Thực tế này đã thay đổi cách các công ty mua vật tư và lập kế hoạch sản xuất.
Xem thêm:
Xu thế chuyển dịch từ B2B sang D2C
Kích thước điển hình của đơn đặt hàng cũng ảnh hưởng đến phương thức vận chuyển. Các tổ chức bán hàng B2B phải vận chuyển số lượng lớn hàng hóa, do đó, họ thường sử dụng hình thức vận chuyển từng phần (less-than-truckload hay còn gọi là LTL). Đó là một cách tiếp cận hiệu quả về chi phí cho các giao dịch B2B mặc dù thời gian vận chuyển lâu hơn cũng không phải là vấn đề vì hầu hết các đơn đặt hàng đều được đặt trước rất lâu.
Nhưng LTL lại không phù hợp cho người tiêu dùng vì họ chỉ đặt một hoặc một vài sản phẩm. Các doanh nghiệp sẽ phụ thuộc vào UPS, FedEx để đóng gói riêng từng đơn hàng và chuyển sản phẩm đến các địa chỉ khác nhau. Không giống như LTL, các đơn vị vận chuyển này có thể đến kho để nhận sản phẩm nhiều lần trong ngày. Điều đó đặt ra một thách thức lớn về mặt hậu cần vì một doanh nghiệp phải ưu tiên các đơn đặt hàng dựa trên thời gian nhận hàng và sắp xếp chúng theo nhà vận chuyển và dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ tốt hơn đồng nghĩa trách nhiệm của nhà sản xuất cao hơn.
Tiếp cận gần hơn với người tiêu dùng vừa là một lợi thế, vừa là một thách thức đối với các doanh nghiệp đã quen với cách thức làm việc qua nhà phân phối, bán lẻ hoặc bên trung gian thứ ba. Thách thức đầu tiên phải kể đến việc các nhãn hàng giờ không chỉ tập trung vào sản xuất, mà còn phải chịu trách nhiệm về dịch vụ khách hàng đáp ứng với mong đợi của người tiêu dùng ngày nay. Nhà sản xuất giờ đây phải quan tâm đến chất lượng của tất cả các đơn hàng, tất cả các khách hàng, họ không thể dựa vào nhà phân phối hay đại lý. Tại sao đơn hàng bị trễ, hoặc khách hàng cần trợ giúp để lựa chọn đúng sản phẩm phù hợp, danh sách các câu hỏi cứ thế tiếp tục và nhà sản xuất phải tìm hiểu câu trả lời cho tất cả các vấn đề đó.
Kỳ vọng của người tiêu dùng cao hơn bao giờ hết do ngày nay dịch vụ của nhiều nhãn hàng đã được nâng tầm và khách hàng có rất nhiều lựa chọn thay thế trên thị trường.
Thực tế đó cũng đòi hỏi các doanh nghiệp xuất phát từ mô hình B2B phải điều chỉnh cách vận hành khá nhiều, vì giờ đây họ phải đối mặt với các loại vấn đề mới và số lượng vấn đề cần giải quyết cũng tăng cao.
Ngoài thách thức, mặt chi phí dường như là điểm mạnh của mô hình D2C. Trước kia, do thỏa thuận chặt chẽ trong hợp đồng, một đơn hàng nếu thiếu hụt một vài sản phẩm hoặc bị giao trễ có thể dẫn đến các khoản phạt đối với nhà sản xuất và các khoản phạt này không ngừng gia tăng cho đến khi vấn đề đó được giải quyết và đồng thuận bởi hai bên. Tuy nhiên, với các đơn hàng bán trực tiếp tới người tiêu dùng, việc chậm trễ, hàng bị lỗi thì chưa đủ điều kiện để phát sinh khoản phạt, bồi thường hoặc phát sinh chi phí trực tiếp. Hậu quả sẽ mang tính gián tiếp và lâu dài. Khách hàng đó có khả năng không quay lại để mua sản phẩm và có thể chia sẻ những phản hồi thiếu tích cực về nhãn hàng. Ấn tượng đầu tiên thực sự rất quan trọng vì nhiều nhãn hàng thậm chí không có cơ hội thứ hai để cải thiện dịch vụ trong mắt khách hàng.
Với suy nghĩ đó, trải nghiệm khách hàng tốt sẽ có tác động trực tiếp đến sự lớn mạnh của kênh phân phối tiêu dùng của doanh nghiệp. Việc xây dựng một cơ sở khách hàng cốt lõi hoàn toàn phụ thuộc hàng thương hiệu. Trong mô hình cũ, khi những nhà phân phối bán lẻ đống ý bán sản phẩm, họ sẽ quyết định khi nào thì nhận và chuyển hàng.
Khía cạnh cuối cùng khi cân nhắc mô hình D2C là vấn đề phát sinh trong quá trình cạnh tranh với các đối tác bán buôn, vì một thương hiệu có thể cùng lúc bán cùng một loại sản phẩm trên trang web của chính mình và song song với đó là bán trên một hoặc nhiều các kênh phân phối khác. Thương hiệu phải tự giải quyết bài toán cân bằng, đảm bảo kênh D2C không gây xung đột lợi ích và niềm tin của khách hàng B2B, đặc biệt không bao giờ được bán “phá giá” trên trang web bán lẻ của thương hiệu. Trong một số trường hợp, thương hiệu có thể áp dụng các biện pháp bảo hộ, cung cấp đặc quyền với một số sản phẩm giới hạn, hoặc dịch vụ độc quyền để tiếp tục thu hút khách hàng bán buôn.
Xem thêm:
Lựa chọn đúng công nghệ & vốn hóa cơ hội kinh doanh mô hình D2C
